消费者投诉十大热点公布 手机及通信网络服务居首网络热点

　　大同日报讯 （记者 曹飞） 12日，市工商局12315消费者举报指挥中心公布去年受理消费者投诉十大热点，手机及通信网络服务投诉仍居首位。

　　手机及通信网络服务。一是手机屏幕显示、主板故障、信号差、自动关机、通话有杂音等问题。二是水货、组装机、翻新机市场，让消费者防不胜防。三是经销商不认真履行三包，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，不承担第一责任人的责任，以人为损坏为由履行三包。四是售后服务差，主要表现在修理周期长、修理效果差、返修率高、不填写维修纪录、不按提供备用机等方面；五是鉴定机构少，责任难以界定。

　　汽车及售后维修服务。一是不公平格式合同条款。主要集中在购车不签订书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同收回、混用定金和订金造成双方不对等。二是汽车存在质量差，发动机、变速箱等主要部件在三包期内出现不同程度的质量问题。三是4s店售后服务质量差，不履行售前承诺，存在售前售后大“变脸”的情况。四是强制消费。主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、收取金融调查费、隐瞒真实信息压证卖车等方面，消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈，销售商对紧缺车型收取提车好处费。五是一旦发生汽车车质量纠纷，汽车及配件存在鉴定难，取证难，举证难的情况。六是汽车维修陷阱多，一些汽车维修经营者钻消费者不懂汽车维修的，有意夸大故障问题，或以安全没有保障为借口，消费者更换配件，或安装一些并不需要的配置，甚至以次充好、以旧充新。

　　商品房及物业管理服务。售楼广告虚假宣传、销售人员虚假承诺、交付的房屋质量、房屋面积短缺增大、延期交房、一房二卖、擅自更改规划、违规收取定金、使用不平等格式条款等直接或间接地侵害消费者权益问题，以及开发商及物业公司不履行物业条约，擅自提高物业管理费收费标准，设置不合理收费项目，物业费使用不透明，维修不及时、收费不规范、服务不到位、收费等等。

　　家具、装饰材料及室内装修服务。质次价高、以次充好，虚假标注消费者信得过、中国知名商标、绿色天然、纯实木、原生态等字样，有的家具达不到标注的国家标准或有害物质含量超标，一旦使用发现质量问题或定制的实物和卖场样品不一致，消费者往往难以退货。地砖、地板、铺贴墙面的瓷片的质量，表面或接缝不平整、瓷砖、地板色差大、有裂纹、花色不均匀等问题最常见。低预算高结算，装修公司擅自改变设计图纸、增加项目，在装修过程中采取以次充好，使用假冒伪劣的材料，质量无；采用包工包料的，材料不符合要求，与有关系的经销商一气，以最大限度花费消费者的钱财或装修材料的用量为代价，收取回扣；装修人员无证上岗，或者随意挂靠、上海装饰公司来消费者。

　　服装、鞋等日用百货。服装、鞋存在的主要问题是：一是衣物表面起球、洗后缩水、变形、裤线歪斜，长短不一等；二是鞋类商品出现开胶、断底、断面等质量问题时，特价商品商家不按照其三包承诺履行维修或者退换义务；三是有的经销商以清仓、特价等虚假打折形式销售商品消费者；四是商标标识、假冒侵权、退换困难等。

　　家用电子电器及售后维修服务。虚假宣传消费者，不按约定时间送货，不按履行国家已出台的家用电器三包；或者对三包期内的维修把责任推给消费者，说是因使用不当而免费维修；对三包期外的维修，因维修水平低或零配件质量，造成商品屡修屡坏，不能正常使用；售后服务不及时、服务态度差、多次维修、随意收取不合理费用、经销商与售后服务部门相互推诿等。

　　网络、电视购物及物流快递服务。产品功效、实物与宣传不符、商品质差价高、中低价设诱、优惠隐含条件、买货容易退货难、售后服务差、钓鱼网站骗取密码、货款支付存在风险等问题上；由于网上商店（卖方）的真实身份难以确定、购物凭证不齐全、消费者权益受到侵害的有效不足等原因以及相关法律法规缺失，网上购物是处理的难点之一。物流快递货物配送慢、快递物品丢失、损坏赔偿难以及物流快递企业配送单格式合同存在霸王条款等。

　　餐饮、美容、美发、洗衣等服务居民行业。收取婚庆进场费、设置最低消费标准、节假日期间随意涨价、饭菜质量等问题；无照无证从事美容美发经营、虚假宣传美容美发效果、使用不符合国家标准的美容产品、打着生活美容机构的招牌私下开展医疗美容服务、办理预付卡不能正常使用的等；干洗变水洗、洗衣染色、缩水、掉线、破损，利用储值卡进行消费欺诈，故意掩饰在洗衣过程中衣物损坏、不干净、变色等事实。

　　公用企业及其设施服务。供热、供水、供气、供电、电视等公用企业强制提供产品及其服务、强制收取费用、擅自制定收费项目及收费标准以及处理客户投诉服务滞后的情况。

　　银行、保险及投资类公司问题凸显。服务态度差、手续费繁多、不公平格式合同，“存单”往往变“保单”，理财项目虚假承诺、夸大宣传等；公司、中介或个人借款集资，无金融资质而非法，以高息为诱饵，利用资金暂时周转为名，骗取人的信任。